Tal como ya hemos visto, la evolución de las tecnologías de la información nos permite comunicarnos entre equipos Wireless ya sea en forma online, de manera sincrónica o asincrónica.
Para soportar esta forma de comunicación se utiliza lo que se llama Groupware, que es una forma de englobar la tecnología electrónica, tecnología de información y procesos de grupos que soportan a las organizaciones y equipos (O´hara Devereaux and Johansen, 1994, p.78).
Los Groupware se pueden subdividir en tres rubros:
• Cara a Cara. Aunque la comunicación cara a cara no sea a través de un medio electrónico, no caben dudas que es la manera más eficiente de establecer relaciones personales las cuales son esenciales para el trabajo de equipos virtuales. Según los expertos la comunicación cara a cara da la oportunidad de comprender las motivaciones y estilos de comunicación del individuo haciendo más fácil posteriormente la comunicación electrónica. Estos encuentros son importantes llevarlos a cabo con todo el equipo tanto antes de iniciar el proyecto como periódicamente. Dado que realiza un gran aporte para crear un buen clima laborar, se le considera parte del groupware.
• Convencionales. Los expertos resaltan el uso de videoconferencias y teléfono como un medio para facilitar las relaciones personales. Usualmente estas se utilizan cuando se forman los equipos para conocer a los demás participantes o "romper el hielo". Sin embargo la experiencia señala que el alto costo inicial de establecer relaciones personales evita malos entendidos posteriormente que pueden ser mucho más caros.
• Basados en Internet y Web 2.0. Estamos hablando de Wikis, blogs, redes sociales, video y audio, twitter, correo electrónico, el mensaje instantáneo o chat, los grupos de discusión, portales de Internet y herramientas como Skype. Para asegurar una buena comunicación a través de los medios basados en internet es necesario establecer un protocolo de comunicación. Este protocolo debe establecer reglas claras como tiempo de respuesta, un titulo por email, un mensaje por email o post, una idea por email o post, El software de mensajes instantáneos facilita la comunicación informal y la creación de relaciones más estrechas. Anteriormente las video conferencias estaban limitadas debido a su alto costo. Internet a hecho posible que más personas puedan acceder a este servicio a un menor costo.
Es importante para entablar una buena relación con el equipo wireless que el manager informe a través de gráficos e informes de avances, el estado de evolución del proyecto.
La Web 2.0 ha hecho un gran aporte a los groupwares, si bien es un concepto más que una tecnología, presta una gran colaboración a esta tendencia buscando hacer foco en la inteligencia colectiva. Es la metodología por la cual no solamente un miembro del equipo virtual puede comunicarse con el moderador del sitio, sino que también puedan comunicarse con todo el equipo, y de esa forma generar un nuevo contenido. Las principales características de esta modalidad son:
• Fuente de contenidos tanto como consulta como para generación de contenidos y como extensión de esta, mayor conocimiento. Tanto los blogs como los wikis permiten la publicación de la información y su consecuente retroalimentación de los lectores tanto mostrando sus ideas, pensamientos e innovaciones. De esta forma es posible que cada proyecto en una organización pueda tener su blog, donde quede reflejado los distintos avances, ideas y las opiniones de los distintos interesados, ya sea del equipo que genera el cambio, como de los usuarios y/o equipo directivo, equipos de apoyo, colegas y en definitiva todos los interesados.
Es un buen recurso para gestionar el conocimiento del proyecto que se esta gestando, haciéndolo explicito, observable y opinable para cada stakeholder.
Estas herramientas facilitan la comunicación, la coordinación de esfuerzos, seguir las investigaciones y desarrollos de los equipos de trabajo, y en todos los casos con independencia de las distancias geográficas.
Sin dudas es un esteroide clave para llevar a cabo tanto offshoring, join ventures o alianzas estratégicas.
• La información publicada en los medios de la Web 2.0 puede ser publicada y leída desde distintos tipos de dispositivos. Esto se produce dado que la información es almacenada en un estándar universal llamado XML que permite compartir información desde distintos medios.
A través de los Feeds o canales, los lectores pueden leer la información publicada en distintos blogs o wikis que hagan referencia a un tema o categoría en particular.
De esta forma es posible configurar, que cuando se habla de determinado tema de interés en la empresa en la web corporativa, pueda uno enterarse suscribiéndose en los distintas bitácoras, proyectos, o obteniendo información de determinado cliente; recibiendo las actualizaciones en tiempo real directamente en su computadora.
• Una de las grandes innovaciones es que cada actor puede publicar esta información, no siendo necesario ningún desarrollo ad-hoc.
• RSS se utiliza no sólo para enviar avisos de nuevas entradas de un blog, sino también para todo tipo de actualizaciones de datos, incluyendo las cotizaciones en bolsa, información meteorológica, y la disponibilidad de fotos. Este uso es realmente un retorno a una de sus raíces: RSS nació en 1997 de la confluencia de la tecnología 'Really Simple Syndication' de Dave Winer, utilizada para informar de actualizaciones de blog, y de 'Rich Site Summary' de Netscape, que permitió que los usuarios crearan home pages personalizadas en la web de Netscape con flujos de datos actualizados regularmente. Netscape perdió interés, y la tecnología fue continuada por el pionero del blogging Userland, de la compañía de Winer. En el grupo de aplicaciones actuales, podemos apreciar, no obstante, la herencia de ambos padres.
• De la misma forma que son útiles los blogs por proyectos siendo estos alimentados por miembros de dentro de la empresa, también hay demostrados ejemplos de aperturas hacia clientes proactivos y que puedan agregar valor a la marca. Al ofrecer una comunicación con ellos, para saber qué piensan de sus productos, una compañía puede seguir mejorándolos continuamente. Por ejemplo Amazon, vende infinidad de productos de terceros, permite hacer críticas de los productos y éstas quedan disponibles para futuros compradores. Las empresas pueden subscribirse a ellas usando RSS y así enterarse de cómo está siendo recibido su producto. Otro ejemplo ya citado aquí es el de Dell donde los clientes sugieren sus ideas a la empresa.
• Hay que tener en cuenta que la mayoria de los clientes no son tan activos. Aquellos que son más pasivos, son los que acceden en “modo consulta” habitualmente o enviando a sus redes de contactos las referencias a los sitios de interés. El valor de esto es sin embargo la generación de tráfico y la posible ampliación de la red social.
• Dentro de la Web 2.0 existen también los mashups, que tienen que ver con colaboración con socios de negocios externos y con interoperabilidad entre aplicaciones.
Los mashups son básicamente aplicaciones que combinan contenido de una o más fuentes dentro de una nueva experiencia de usuario o manejo de información. En todo momento la creación de mashups es formada por el usuario y para otros usuarios.
Los mashups explotan los datos que se proveen a través de RSS, WebServices y APIs ofrecidas por entidades externas, y los mezclan en una sola interfaz, que regularmente es sofisticada. Por ejemplo: se puede leer la lista de casas en venta de alguna fuente y presentar su localización usando Google Maps. Los mashups típicamente son presentados usando interfaces visuales ricas, denominadas RIAs (Rich Internet Applications). Las RIAs permiten crear aplicaciones con elementos visuales sofisticados e interactivos que brindan al usuario una mejor experiencia de lo que se puede conseguir con HTML por sí solo. Actualmente la tecnología que más se utiliza para hacer RIAs es Ajax, seguido de Adobe Flex.
Dentro del ámbito de negocios, Aldo Hernández Murguía explica los distintos tipos de mashups existentes.
a) Filtrar información: en ocasiones un servicio regresa información necesaria para construir una vista y por lo mismo es requerido aplicar un filtro para trabajar con la información necesaria.
b) Juntar y unir diversos tipos de servicios de información: con esto nos referimos a la virtualización de los servicios para abstraer la complejidad de consultar o ejecutar operaciones en diversas fuentes de información, como pueden ser base de datos, WSDLs, RSS, etcétera.
c) Analizar información resultante de servicios: tener la capacidad para aplicar funciones estadísticas como matemáticas, a los resultados de los servicios invocados. (Ej. Tomar la información de un servicio que nos da precios de acciones y al resultado de la ejecución de ese servicio poder aplicar una función matemática que nos da el precio máximo de esa acción durante un tiempo determinado).
d) Transformar información: soportar tanto estructuras diferentes de información así como formatos diversos.
e) Soporte gráfico de información: presentar al usuario final la información a través de tablas, calendarios, gráficos, etcétera.
f) Orquestación de servicios: un mashup puede crearse a partir de la ejecución secuencial o en paralelo de varios servicios para la generación de la vista final. Un ejemplo: generar un mashup de la situación financiera de una persona. Por lo mismo necesitamos conectarnos al banco con un servicio “Y” que nos da la información básica de ésta, como sus cuentas y de qué tipo son. Con dicha información, se hace una consulta para conocer cuál es su calificación en el buró de crédito y de ahí generar una vista final.
Las empresas se preocuparan construyendo servicios (no software empaquetado) con escalabilidad rentable.
Ahora podríamos imaginarnos una empresa dedicada a dar solamente servicios con este mismo concepto. Sin dudas la complejidad en este caso se traslada a la integración de una gran cantidad de piezas, más que a la construcción de dichos servicios, los cuales se transformarían en commodities. Con respecto a esto Tim O’Reilly menciona el caso de Dell, que, si bien trabajaba con Commodities como hoy es el hardware, transformó en una ciencia el ensamblado de los equipos y poniendo el foco en la integración de productos y servicios proporcionados por otros.
Lo que demuestra el éxito de esta metodología es, otra vez, el caso de Amazon.com que proporciona por un lado la pila de Web Services SOAP (Simple Object Access Protocol) y por otro simplemente proporciona datos XML sobre HTTP, es decir un enfoque ligero denominado a menudo REST (Representational State Transfer). Si bien el 95% de los servicios corresponde a uso de REST, el resto lo maneja con socios de venta al por mejor como ToysRUs que utilizan SOAP.
Confiar en los usuarios como co-desarrolladores como extensión de los web service, llevándolos a que puedan ser integrados por ellos mismos conformando así mash-ups o servicios de valor agregado.
Actualmente, varios ejemplos tenemos en la web que permiten la integración de sus servicios con los que el usuario desee. Algunos son Twitter, YouTube, Google Maps, etc. Inclusive el servicio Yahoo Pipes permite armar los mash ups que el usuario desee.
Hoy abundan en la red los ejemplos de aplicaciones que utilizan Google Maps para ubicar geográficamente cualquier cosa, desde casas, personas, disponibilidad de bienes o servicios, etc. Uno de ellos es Parkingcarma.com que haya a los conductores a encontrar estacionamientos libres en las calles más congestionadas.
Otra aplicación podría ser la ya descripta búsqueda de recursos Hiper-localizados para la conformación de B-Webs que sustenten proyectos Wireless. En los mismos, colaborativamente, trabajadores especializados en distintas áreas temáticas podrían incluir proyectos de interés, y demás datos geográficos para que puedan conectarse y luego visualizarse con la ayuda de Google Maps.
• Mediante herramientas similares a Twitter, los miembros del equipo Wireless que requieran reportar estatus de avances o de actividades o presencia pueden utilizar este tipo de servicios.
En grandes organizaciones, herramientas Web 2.0 tales como Blogs y Wikis en combinación con redes sociales y buscadores, se pueden usar internamente para identificar expertos dentro de la empresa. Además pueden servir para tener una comunicación más clara y promover una cultura de participación.
A continuación describiremos los tipos de tecnologías para la comunicación que indica Lisa Kimball, que se encuentran disponibles para la interacción de equipos Wireless.
| | Información | Forma de Relacionarse |
| Equipos pequeños. Privados | Calendarios sobre la Web que permita a los integrantes del equipo agendar sus reuniones chequeando la disponibilidad de cada integrante. Registro de las iteraciones de cada integrante del equipo que permita una trazabilidad de cada tema tratado del proyecto. En apoyo a esto se encuentran las etiquetas inteligentes que pueden ser creadas por cada usuario y los potentes motores de búsqueda, haciendo que cada participante pueda tener su propio espacio con la información configurada de una forma personalizada. | Conjunto de Conferencias a través de la Web, acordadas que sirvan como un espacio virtual. Conferencias de Audio que sean llevadas a cabo en tiempo real que pueda servir para la toma de decisiones rápidas. Video Conferencias que permita llevar a cabo discusiones sobre distintas alternativas del proyecto con los miembros del equipo remoto. |
| Organizaciones grandes Publicas. | Un sitio Web que incluye actualizaciones de proyectos en toda la organización, brindando información del avance de cada uno, de los integrantes de cada equipo virtual, sus tareas, perfiles, etc. Teleconferencias en vivo, o grabadas que se encuentren linkeadas a distintos portales y que facilite a la gerencia enviar mensajes importantes a todo el mundo en forma simultánea. Grandes reuniones de tipo Auditorio que permita visualice presentaciones sobre status de los proyectos. | A través de Blogs por cada proyecto donde cada usuario pueda publicar preguntas de cómo se están llevando a cabo los cambios, siendo esto visible a toda la organización para que puedan aportar sus puntos de vista. Esto permite que en principio los integrantes de los equipos que puedan aportar ideas sea bastante grande y además puedan elegir integrarse estos miembros al equipo de cambio. Se podría implementar una caja de sugerencias en forma anónima. |
Kimball expresa que cosas se deben esperar y que cosas no de los groupwares
No se debe esperar
• El trabajo con groupwares no debe ser tomado como un cambio en la estrategia para la reorganización de la empresa.
• Una vez que se implantan las herramientas no esperar que se extienda su uso por si solo. No es plug and play.
• No esperar que una vez implantados los usuarios los utilicen por si solos, el cambio es cultural.
• Las tecnologías resuelven problemas, primero se debe identificar estos y luego seleccionar las tecnologías que los resuelvan, no al revés.
• Convencer a las personas que no colaboran en las ventajas de las nuevas herramientas. No Castigarlos.
• Las tecnologías de la información no cambian las políticas de una organización.
Se debe esperar
• Comenzar cambiando la cultura, y luego utilizar las tecnologías como apoyo.
• Cambiar el sistema de premios, y evaluar a las personas por su trabajo en equipo y como intercambia información.
• Promover estas herramientas desde abajo hacia arriba. En nuestra opinión esto es válido siempre y cuando el abajo este convencido en su totalidad de las herramientas a instaurar. De abajo hacia arriba no implica sin apoyo explicito desde arriba.
• Se debe asegurar que el software se adapte a los procesos de la organización.
• Iniciar las colaboraciones en principio en el cara a cara.
• Use el modelo de roles para la difusión de los groupwares
• Use capacitaciones para enseñar y desperdigar el uso de las herramientas, la difusión de conocimientos y la colaboración.
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